KOMSCO

성창훈 조폐공사 사장, ‘고객의 소리’ 담당 직원들의 목소리 청취
- 착(chak), 모바일 신분증 등 ICT사업 분야 VoC 담당 직원들과 만나
- ‘고객 감동 실현’ 위해 잰 걸음… 직원 애로 청취에도 귀 기울여

 

□ 한국조폐공사(사장 성창훈, www.komsco.com)의 성창훈 사장이 ‘고객 감동 실현’을 위해 분주히 노력 중인 VoC(고객의 소리) 담당 직원들과 직접 소통하는 자리를 가졌다.

 

□ 조폐공사는 지난 21일 모바일 지역사랑상품권(chak), 모바일 신분증 등 공사의 ICT사업 분야에서 VoC(고객의 소리)를 담당하고 있는 직원들을 대상으로 ‘KOMSCO 타운 홀 미팅’을 개최했다. 타운 홀 미팅은 성창훈 사장이 취임 후 신설한 조폐공사 특유의 소통 프로그램으로, 매회 다양한 그룹의 직원들과 사장이 직접 만나 의견을 주고받는 ‘탈(脫) 격식’ 소통 채널이다.

 

□ 조폐공사는 그동안 화폐 제조 기관으로서 대국민 접점이 제한적이었으나, 여권을 비롯한 각종 신분증 제조 사업을 시작으로, 최근 모바일 지역사랑상품권, 모바일 신분증 등 ICT 서비스 사업으로 확장하며 고객과의 소통이 급증했다. 이에 공사는 고객 응대의 질을 높이기 위해 콜센터 인력을 증원하고 ▲콜센터 회선 증설 ▲AI콜봇 도입 ▲ARS 멘트 재정비 등 시스템 개선을 완료했다. 특히 모바일 지역사랑상품권은 1:1카카오톡 상담채널과 AI 콜봇을 운영해 단순 서비스 문의를 처리하며 콜센터로 집중되던 민원을 분산시켰다. 이러한 노력으로 지난해 공사 콜센터의 응대율은 89.8%, 월 평균 응대율은 91.8%를 기록하는 성과를 거뒀다.

 

□ 이날 미팅에서는 악성ㆍ강성 민원에 대한 직원들의 고충도 함께 다뤄졌다. 콜센터에서 근무 중인 한 직원은 “상담사에게 반말과 욕설을 사용하거나 계속해서 무리한 요구를 하는 고객들이 있다”며 “감정 소모가 심하고, 이로 인해 다른 고객 응대가 지연되는 점이 문제”라고 호소했다. 이에 성 사장은 “고객 만족도 중요하지만 악성 민원으로부터 직원을 보호하는 것도 중요하다”며 관련 부서에 고객 응대 매뉴얼의 제작ㆍ배포를 지시했다.

 

□ 성창훈 사장은 “제조에서 서비스로 사업영역을 확장하면서 VoC(고객의 소리)의 중요성도 커졌다”면서 “고객 감동을 실현하기 위해 더욱 효율적인 고객 응대 서비스를 제공하고, 관련 직원들에게 지원을 아끼지 않겠다”고 전했다.